Потребительский интерфейс (средство взаимодействия компании со своими потребителями) — это приобретающий все большее значение элемент любой схемы бизнеса. На протяжении XX века потребительский спрос в основном оставался неутоленным, ощущалась нехватка продуктов.
В эту эпоху ресурсы менеджмента были ориентированы на производство.
Схемы бизнеса создавались для того, чтобы поддерживать рост продаж и достигать максимальной эффективности операций.
Маркетинг был сосредоточен на дифференциации характеристик и функций продуктов. Роль продавцов заключалась в доведении до сведения потребителей представления о ценности продуктов.
Распространение было нацелено на то, чтобы как можно быстрее вывести на рынок максимальные объемы продукции.
Усиление конкуренции, глобализация и ускорение процессов имитирования привели к тому, что многие продукты и услуги стали приспосабливаться к особенностям конкретных потребителей.
Превышение спроса, расширение выбора и доступ к информации сделали потребителей более разборчивыми.
В настоящее время компании борются друг с другом за долю расходуемых потребителями денег, стараясь выстраивать с ними долгосрочные отношения посредством определения и удовлетворения их запросов. Во многих компаниях виды деятельности, связанные с маркетингом, продажами и распространением, которые и образуют потребительский интерфейс, десятилетиями оставались неизменными, теперь же необходимость преобразований в них становится все более очевидной.
Потребители, стремящиеся к меньшим затратам, обычно хорошо знакомы с необходимыми им товарами и услугами, а потому способны приобретать и закупать их, не прибегая к рекомендациям экспертов и руководству со стороны таких посредников, как продавцы. Им требуется новый потребительский интерфейс.
Дорогостоящие распродажи должны стать эффективнее благодаря новым технологиям, в противном случае от них придется отказаться. Интернет и call-центры предоставляют новые возможности для взаимодействия с потребителями, стремящимися к меньшим затратам.
Сегодня покупатели могут получать актуальную для них информацию, осуществлять поиск, сравнивать варианты закупок и производить их с минимумом расходов и неудобств в интерактивном режиме.
Такие технологии, как использование баз данных и телемаркетинг, сделали возможным экспорт маркетинга. Потребители, которым необходимы решения, также нуждаются в новом потребительском интерфейсе.
Роль продавцов смещается с доведения информации о ценности продуктов и услуг к созданию новой ценности для потребителя. Ныне во многих отраслях услуги образуют основу долгосрочных взаимоотношений и заменяют собой традиционный, ориентированный на продукт сбыт, основанный на единичных сделках.
IBM, например, ввела маркетинг, ориентированный на отрасль в целом, усвоила методы продажи решений и развила возможности бизнес-консалтинга и предоставления услуг со стороны, облегчающие создание и предоставление решений.